DocuSignカスタマーサポートに問い合わせるときに必要な情報

DocuSignカスタマーサポートには、いくつかの方法でお問い合わせいただけます。状況に応じて最適なお問い合わせ方法を選択してください。

DocuSignサポートセンターでは、製品の使用方法についてのガイド、ビデオ、FAQ、および問題解決に役立つ技術資料にアクセスできます。
問題の解決方法が見つからない場合は、DocuSignサポートのWebページでケースを追加してください。必要に応じて、DocuSign資格情報(メールアドレスとパスワード)でログインします。
DocuSign製品のほかのユーザーやパートナー、およびDocuSign社員と問題解決のための情報や製品に対する提案などを共有できます。
 

問題を効率的に解決するために

ケースを追加するときに以下の情報を詳細に記述していただけると、DocuSignサポートチームの効率的な対応に役立ちます。

  • 問題の内容:
  1. その問題がいつ発生したか。
  2. 以前にも同じ問題が発生したことがあるかどうか
  3. すべてのユーザーで発生するのか特定のユーザーで発生するのか。また、パートナーまたはリセラーがエンドユーザーの問題を報告する場合はエンドユーザーの情報。
  4. 製品のバージョン(該当する場合)。
  5. Webブラウザーの種類およびバージョン(該当する場合)。
  6. この問題が発生したときの操作手順や問題の再現方法を入力してください。
  • 問題発生時のスクリーンショットまたは画面収録ビデオ

サポートチームの対応

サポートされている言語:
現在、DocuSignでは以下の言語でのサポートを提供しています。
  • 英語
  • フランス語
  • ドイツ語
  • 日本語
  • ポルトガル語

画面の共有
DocuSignのサポート担当者から画面共有セッションへの招待が依頼される場合があります。DocuSignのサポートチームでは、オンライン会議ソフトウェアとしてZoomを使用しています。
画面共有が必要な場合は、以下のいずれかによるZoomセッションの開始が依頼されます。
  • メールまたはサポートセンターでオンライン会議のリンクが送信されます。
  • https://join.docusign.comにアクセスして、ミーティングIDとパスワードの入力が求められます。
オンライン会議が開始されたら、画面共有オプションを使って続行します。詳しくは、
「DocuSignによる画面共有セッションに参加するには」
 
を参照してください。

DocuSign CLMサポート担当者にログインアクセスを委任する

デフォルトでは、DocuSign CLMのサポート担当者がユーザーのデータやアカウント設定にアクセスすることはできません。アカウントへのアクセス許可は、そのアカウントのアクティブなエンドユーザーからサポート担当者に明示的に付与される必要があります。

アカウントへのアクセスを許可すると、DocuSign CLMサポート担当者がユーザーに代わってアカウント内のデータや設定の問題を調査できます。サポート担当者による操作は、そのアクセスを付与したエンドユーザーにも表示されます。

注: サポート担当者による操作は、すべて委任されたユーザーによるアクションとしてログに記録されます。

ログインを委任する

DocuSign CLMアカウントへのログインを委任するには、以下の手順に従います。
  1. DocuSign CLMアカウントにログインします。
  2. 右上の[ユーティリティ]メニューをクリックします。
  3. [アクセスの委任]を選択します。
  4. [全般]セクションの[代理ログインを許可するユーザー]ドロップダウンから、[support@DocuSign CLM.com]を選択します。
  5. アクセスを許可する期間として、少なくとも2日間を設定することをお勧めします。

サポートからのヒント
  • アカウントレベルのアクセスが必要になることがあるため、管理者ユーザーからの委任が必要です。


そのほかの情報

DocuSignサポートからのメールが確実に届くように、信頼できるメールアドレスとして「@docusign.com」を追加して、迷惑メールとして認識されないようにしてください。また、サポートケースのメールを受信できるように、SalesforceのIPアドレス範囲を信頼できるメール送信元として登録してください。

DocuSignのチャットによるサポートに接続できない場合は、プライバシー関連のブラウザー拡張機能でdocusign.comドメインが許可されていることを確認してください。詳しくは、「DocuSignプライバシーポリシー」を参照してください。

さらに、特定の機能に関する情報提供が必要になる場合があります。

署名/捺印時の問題
問題の種類によっては、エンベロープの差出人への連絡がサポート担当者により指示される場合があります。以下の問題については、文書の差出人に問い合わせてください。
  • 文書の内容や誤記: 文書の内容についての質問や、誤記の修正依頼については、その文書の差出人に問い合わせてください。
  • アクセスコードや認証の問題: アクセスコードを入手していない場合や入手したアクセスコードに問題がある場合は、差出人にアクセスコードを再要求するか、エンベロープの再送信を依頼して新しいアクセスコードを入手してください。
  • 認証の失敗: 認証に3回失敗した場合は、差出人にエンベロープの再送信を要求して新しいアクセスコードを入手してください。
  • エンベロープにアクセスできない/エンベロープが修正中: 差出人がエンベロープを修正している間は、そのエンベロープにアクセスできません。修正が完了するまで待機します。
  • [完了]ボタンが表示されない: すべての必須フィールドに必要事項が入力されていることを確認してください。すべての必須フィールドへの操作が完了すると、[完了]ボタンが表示されます。すべての必須フィールドに入力したにもかかわらず[完了]ボタンが表示されない場合は、文書の差出人に問い合わせてください。たとえば、文書上で複数の必須フィールドが重なっていて入力できない場合は、差出人がその文書を修正する必要があります。
署名/捺印時の問題については、その署名セッションの情報を入手してサポート担当者に提供してください。

テンプレートの問題
APIの問題
問題についてのケースを追加するときに必要な情報:
  • エラー発生日時。
  • エラーを起こしたAPIコール。「API要求のログ」も参照してください。
  • API応答/エラー。

シングルサインオン(SSO)の問題
まず、組織のDocuSign管理者やIT管理者に問い合わせてください。問題が解決されない場合は、問題が発生しているユーザーのSAMLトレースを入手してから、DocuSignサポートにお問い合わせください。
パートナーインテグレーションの問題
まず、パートナーのサポートチームに問い合わせてください。パートナーの問い合わせ先については、Partner Solution Showcaseを参照してください。

関連情報