DocuSignカスタマーサポートに問い合わせるときに必要な情報

DocuSignカスタマーサポートには、いくつかの方法でお問い合わせいただけます。 状況に応じて最適なお問い合わせ方法を選択してください。

DocuSignサポートセンターでは、製品の使用方法についてのガイド、ビデオ、FAQ、および問題解決に役立つ技術資料にアクセスできます。

問題の解決方法が見つからない場合は、サポートケースを追加してください。DocuSignのサポート担当者が個別に対応させていただきます。カスタマーサポートへのお問い合わせは、チャット、電話、およびオンラインサポートケースフォームをご利用いただけます(チャットおよび電話でのお問合わせは現在英語でのみご利用いただけます)。詳しくは、 「サポートへのお問い合わせ」ページを参照してください。

必要に応じて、DocuSign資格情報(メールアドレスとパスワード)でログインします。同じメールアドレスとパスワードを使用する複数のDocuSignアカウントを保有している場合は、ログインした後で簡単にアカウントを切り替えることができます。プロフィール画像の横にあるドロップダウン矢印をクリックして、[アカウントの切り替え]を選択します。

DocuSign製品のほかのユーザーやパートナー、およびDocuSign社員と問題解決のための情報や製品に対する提案などを共有できます。
 

問題を効率的に解決するために

ケースを追加するときに以下の情報を詳細に記述していただけると、DocuSignサポートチームの効率的な対応に役立ちます。

  • 問題の内容:
  1. その問題がいつ発生したか
  2. 以前にも同じ問題が発生したことがあるかどうか。
  3. すべてのユーザーで発生するのか特定のユーザーで発生するのか。また、パートナーまたはリセラーがエンドユーザーの問題を報告する場合はエンドユーザーの情報。
  4. 製品のバージョン(該当する場合)。
  5. Webブラウザーの種類およびバージョン(該当する場合)。
  6. 問題発生時の操作手順の詳細。
   
  • 問題発生時のスクリーンショットまたは画面収録ビデオ
 

サポートチームの対応

サポートされている言語:
現在、DocuSignでは以下の言語でのサポートを提供しています。
  • 英語
  • フランス語
  • ドイツ語
  • 日本語
  • ポルトガル語

画面共有:
サポート担当者により、画面の共有が依頼される場合があります。DocuSignのサポートチームでは、オンライン会議ソフトウェアとしてWebExを使用しています。

サポートチームの対応:
  • サポート担当者から指示があった場合は、https://join.docusign.comにアクセスしてください。
  • この際、9桁の会議番号(ミーティングID。「111 222 333」など)の入力が必要になります。
  • お手元の画面をサポート担当者と共有するには[画面共有]を選択します。
注: オンライン会議への参加方法にはいくつかあります。サポート担当者から送信されるメール上のミーティングURLをクリックすると、簡単に会議に参加できます。DocuSignによるWebExミーティングに参加するには

 

そのほかの情報

DocuSignサポートからのメールが確実に届くように、信頼できるメールアドレスとして「@docusign.com」を追加して、迷惑メールとして認識されないようにしてください。また、サポートケースのメールを受信できるように、SalesforceのIPアドレス範囲を信頼できるメール送信元として登録してください。さらに、特定の機能に関する情報提供が必要になる場合があります。

署名/捺印時の問題
問題の種類によっては、エンベロープの差出人への連絡がサポート担当者により指示される場合があります。 以下の問題については、差出人に問い合わせてください。
  • 文書の内容や誤記: 文書の内容についての質問や、誤記の修正依頼については、その文書の差出人に問い合わせてください。
  • アクセスコードや認証の問題: アクセスコードを入手していない場合や入手したアクセスコードに問題がある場合は、差出人にアクセスコードを再要求するか、エンベロープの再送信を依頼して新しいアクセスコードを入手してください。
  • 認証の失敗: 認証に3回失敗した場合は、差出人にエンベロープの再送信を要求して新しいアクセスコードを入手してください。
  • エンベロープにアクセスできない/エンベロープが修正中: 差出人がエンベロープを修正している間は、そのエンベロープにアクセスできません。修正が完了するまで待機します。
  • [完了]ボタンが表示されない: [完了]ボタンが表示されない場合は、すべての必須フィールドに必要事項が入力されていることを確認してください。ページ上のすべての必須フィールドの入力が完了すると、[完了]ボタンが表示されます。すべての必須フィールドに入力したにもかかわらず[完了]ボタンが表示されない場合は、文書の差出人に問い合わせてください。たとえば、文書上で複数の必須フィールドが重なっていて入力できない場合は、差出人がその文書を修正する必要があります。
署名/捺印時の問題については、その署名セッションの情報を入手してサポート担当者に提供してください。

テンプレートの問題
APIの問題
実稼働状態の "Live" DocuSign APIインテグレーションにブレーク/フィックスサポートが提供されます(DocuSign Go Live Process)。

ブレーク/フィックスサポートは、以下の3つの条件を満たすAPIインテグレーションを対象としています。
  • 実稼働環境に移行したAPIインテグレーション
  • 実稼働環境で "Live" 状態のコード内の問題
  • 以前は正しく動作していたが問題により動作しなくなったインテグレーション
問題についてのケースを追加するときに必要な情報:
  • エラー発生日時。
  • エラーを起こしたAPIコール。「API要求のログ」も参照してください。
  • API応答/エラー。

シングルサインオン(SSO)の問題
まず、組織のDocuSign管理者やIT管理者に問い合わせてください。問題が解決されない場合は、問題が発生しているユーザーのSAMLトレースを入手してから、DocuSignサポートにお問い合わせください。
パートナーインテグレーションの問題
まず、パートナーのサポートチームに問い合わせてください。パートナーの問い合わせ先については、Partner Solution Showcaseを参照してください。

関連情報

DocuSignサポートセンターでケースをオープンするには
DocuSignサポートセンターでケースをクローズするには