DocuSignサポートセンターでケースをオープンするには

DocuSignサポートセンターでサポートケースを作成する方法と、その後のサポート担当者との情報交換について説明します。

  1. DocuSignサポートセンターの「サポートへのお問い合わせ」ページを開きます。ここでは、有効なサポートトピックにアクセスできます。
  2. 必要な解決方法が見つからない場合は、[サポートケースの追加]をクリックします。または、DocuSignサポートセンターのすべてのページの右上に表示される[ログイン]をクリックします。

画面の説明に従ってログインプロセスを進めます。
注: ここでは、eSignatureRooms 、およびCLMを選択した場合の手順について説明します。 Protect & SignK.Sign、およびCLM.CMを選択した場合は、異なる必須およびオプションフィールドが表示されます。いずれの場合も、必須フィールドは赤いアスタリスク(*)で示されます。

DocuSignサポートセンターにアクセスするには、実稼働アカウントのログイン資格情報が必要です。トライアルアカウントも使用できますが、実稼働環境のものである必要があります(デモ環境やサンドボックス環境のアカウントは使用できません)。

  1. アカウントのメールアドレスとパスワードを入力します。同じメールアドレスとパスワードを使用する複数のDocuSignアカウントを保有している場合は、ログインした後で簡単にアカウントを切り替えることができます。ページ右上のプロフィール画像をクリックし、[マイアカウント]ドロップダウンでアカウントを選択します。
  2. ページ右上のプロフィール画像をクリックし、[マイケースの管理]を選択します。
  3. [ケースの追加]をクリックします。
  4. 必須: 問題のカテゴリーおよびサブカテゴリーを選択します。選択したカテゴリーおよびサブカテゴリーに応じて、問題解決に役立つ情報が表示されます。これらの情報を参照して解決できない場合は、[ケースの詳細を追加]をクリックしてサポートケースの追加を続行します。注: 複数のDocuSignアカウントが関連付けられている場合、アカウントを選択するための画面が開きます。問題のカテゴリーおよびサブカテゴリーを選択する前に、アカウントを選択する必要があります。
  5. 必須: [ケースの件名]にサポートケースの件名を入力します。発生した問題の内容を示すわかりやすい件名を入力すると、[問題の内容]ボックスに問題の内容を詳しく入力します。[発生日時]で、その問題が最初に発生した日時を指定します。
  6. オプション: 選択したカテゴリーによっては、以下の情報を入力するためのオプションが表示されます。これらの情報は、DocuSignサポートチームでの効率的な問題解決のために参照されます。
    • この問題が発生するユーザー
    • エンベロープID
  7. オプション: ファイルを添付する場合は、[添付ファイルの追加]をクリックします。注: 複数のファイルを添付する場合は、ケースをオープンした後で追加してください。
  8. 必須: [サポートからの連絡手段を選択してください]セクションで、DocuSignカスタマーサポートからの連絡手段を選択します。


    Webプランを使用している場合:

    有料サポートプランを使用している場合:

  9. [送信]をクリックします。 ケースが追加されたことを示すメッセージが表示されます。[X]をクリックしてメッセージを閉じます。

サポートケースが追加され、ケース番号およびケースの概要が表示されます。ここでは、さらに以下の操作を行えます。

  • 添付ファイルを追加する。
  • ケースの進捗を共有するウォッチャーを追加する。
  • ケースに関するコメントを追加する。

作成したケースへのリンクが記載された通知メールが送信されます。このメールに返信することはできません。

DocuSignサポート担当者との情報交換を行うには

サポートケースの進捗を確認するには、DocuSignサポートセンターにログインし、ページ右上のプロフィール画像をクリックして[マイケースの管理]を選択します。

Webプランまたは有料サポートプランを使用している場合は、ケースをクリックして[コメント]ボックスに入力すると、DocuSignサポートセンターポータルでの情報交換を続行できます。

有料サポートプランを使用している場合は、オープンケースの横に表示される[CALL ME]オプションを使って電話連絡を要請できます。

次のステップ

ケースを送信した後、そのケースのステータスは「オープン」になります。サポート担当者がケースに応答すると、ステータスが「要対応」または「保留中」に変わります。

要対応: サポート担当者により詳細な情報や更新情報を提供する必要があります。

保留中: サポート担当者による問題の解決策が提供されました。

これらのステータスのケースはまだオープン状態で、必要に応じてサポート担当者に新しい情報を提供することができます。ケースにコメントを追加すると、ケースのステータスが「オープン」に戻ります。

注: ケースにコメントを追加することでステータスが「オープン」に戻ります。添付ファイルの追加やウォッチャーの管理によりステータスが更新されることはありません。

「保留」ステータスは5日間保持されます。更新されないまま5日間が経過すると、ケースのステータスが「クローズ済み」になります。この間に解決策をテストして、問題が解決されることを確認してください。問題が解決されない場合は、この間にサポート担当者に連絡してください。「保留」ステータスのケースを再オープンするには、新しいコメントを追加します。

「クローズ済み」のケースを更新したり再オープンしたりすることはできません。「クローズ済み」のケースで問題が生じた場合は、新しいケースを作成して「クローズ済み」ケースの番号をコメントとして記載してください。サポート担当者は、「クローズ済み」のケースを再確認し、必要に応じて情報提供を依頼します。

ケースがクローズすると、メールで通知されます。このメールには、そのケースの詳細情報は記載されません。作成したすべてのケースおよびそのケース番号は、[マイケース]ページで確認できます。

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