Quelles informations sont nécessaires quand vous contactez l’assistance DocuSign ?

Vous disposez de plusieurs options pour contacter l’assistance DocuSign. Choisissez la meilleure option, selon vos besoins.

Le centre d’assistance DocuSign constitue votre ressource en ligne. Vous y trouverez des guides d’utilisation, des vidéos, des FAQ et des articles pour vous aider à résoudre les problèmes que vous rencontrez.
Avez‑vous encore des problèmes ? Veuillez visiter notre page Contacter l’assistance et créer un ticket. Vous serez invité à vous identifier en utilisant vos identifiants DocuSign (e‑mail et mot de passe).

Faites connaissance avec des clients, partenaires et employés DocuSign pour obtenir des réponses à vos questions, apprendre et partager des idées.

 

Pour optimiser le temps de traitement de votre dossier d’assistance 

Pour vous assurer que l’équipe d’assistance DocuSign gère votre demande de la manière la plus efficace, veuillez inclure toutes les informations pertinentes dans votre dossier d’assistance.

  • Description du problème :
  1. Quand le problème a‑t‑il commencé ?
  2. S’était‑il déjà produit ?
  3. Tous les utilisateurs sont‑ils affectés ou juste un seul ?
  4. Fournissez la version du produit (le cas échéant). 
  5. Fournissez le type et la version du navigateur (le cas échéant). 
  6. Veuillez décrire étape par étape ce que vous faisiez lorsque le problème s’est produit.
   
  • Une capture d’écran ou une vidéo d’enregistrement d’écran qui expose le problème.
 

À quoi s’attendre

Langues parlées
DocuSign propose actuellement une assistance dans les langues suivantes :
  • Anglais
  • Français
  • Allemand
  • Japonais
  • Portugais

Partage d’écran
L’assistance peut vous demander de se joindre à elle dans une session de partage d’écran. L’assistance DocuSign utilise actuellement le logiciel de visioconférence Zoom. 

Voici ce à quoi s’attendre :
  • Un représentant de l’assistance DocuSign peut vous demander de visiter https://join.docusign.com.
  • Vous devrez saisir un identifiant de réunion à neuf chiffres (par exemple 111 222 333).
  • Vous pouvez choisir de partager l’écran pour commencer.
Remarque : vous pouvez rejoindre une réunion de plusieurs façons. Le plus simple et le plus rapide est de cliquer sur l’URL de la réunion, que le représentant du support peut vous envoyer dans un e‑mail d’invitation.

Comment rejoindre une session de partage d’écran avec DocuSign ?

 

Déléguer l’accès d’ouverture de session à l’assistance SpringCM.

Par défaut, l’assistance SpringCM n’a pas accès aux paramètres de compte ou de données des clients. L’accès à un compte doit être explicitement accordé par un utilisateur final actif au sein du compte.

Activer l'assistance déléguée permet à un agent d’assistance SpringCM d’accéder en votre nom au contenu et aux configurations. L’accès de l’agent reflète celui de l’utilisateur délégué.

Remarque : toutes les actions faites par l’agent sont consignées comme complétées par l’utilisateur délégué.

Choisir un délégué de connexion

Vous pouvez suivre les étapes ci‑dessous pour rapidement activer cette fonctionnalité dans votre compte SpringCM :
  1. Identifiez‑vous sur votre compte SpringCM
  2. Cliquez sur l’icône de menu (en haut à droite)
  3. Dans le menu, choisissez Accès délégué.
  4. Dans la section générale, choisissez support@springcm.com de la liste déroulante Choisir un délégué de connexion.
  5. Nous vous suggérons de permettre l’accès pendant au moins deux jours.

Conseils de prise en charge
  • Les demandes d’assistance nécessitant un accès au niveau du compte doivent être déléguées à partir d’un rôle utilisateur administratif.


Informations additionnelles

Afin d’assurer la bonne livraison des e‑mails de l’assistance DocuSign dans votre boîte de réception, vous pouvez ajouter @docusign.com à votre liste blanche d’e‑mail, également appelée la liste des expéditeurs approuvés ou fiables. Vous devrez peut‑être aussi inclure une liste blanche des plages IP Salesforce pour recevoir les e‑mails de la part d’un dossier d’assistance.

Si vous rencontrez un problème de connexion avec DocuSign Chat, assurez‑vous d’autoriser les domaines « docusign.com » et « docusign.fr » dans toutes les extensions de navigateur relatives à la confidentialité. En savoir plus sur la Politique de confidentialité DocuSign.

Pour les problèmes spécifiques aux fonctionnalités, vous aurez peut‑être à fournir des informations supplémentaires.

Problèmes de signature
Vous pouvez être invité à contacter l’expéditeur pour corriger un problème​. Souvent, seul l’expéditeur du document peut vous aider avec des demandes de renseignements concernant ce qui suit :
  • Le contenu du document / erreurs dans le document :​pour toute question concernant le contenu du document ou pour demander la correction d’erreurs dans le document, veuillez contacter l’expéditeur.
  • Codes d’accès / Authentification : si vous n’avez jamais reçu de code d’accès ou si vous rencontrez des problèmes avec le code d’accès, l’expéditeur peut fournir le bon code ou renvoyer l’enveloppe avec un nouveau code.
  • Échec de l’authentification : si vous échouez trois fois à l’authentification, vous devez contacter l’expéditeur pour qu’il renvoie l’enveloppe avec un nouveau code.
  • Enveloppe pas accessible / Correction de l’enveloppe en cours​ : si l’expéditeur est en train de corriger l’enveloppe, il doit parachever ses corrections avant que vous puissiez accéder au document.
  • Le bouton Terminer n’apparaît pas : si le bouton Terminer n’apparaît pas, c’est parce que un ou plusieurs champs obligatoires sont incomplets. Une fois qu’une page a tous ses champs obligatoires complétés – le bouton Terminer apparaît. Si cela ne résout pas le problème, veuillez contacter l’expéditeur du document pour lui demander d’en rechercher la cause. Une possibilité est que le document possède des champs qui se chevauchent, et qui ne peuvent être corrigés que par l’expéditeur.
Obtenir les informations d’une session de signature à fournir à l’assistance clientèle en cas de problèmes de signatures.

Problèmes avec les modèles
Problèmes d’API
L’équipe d’assistance fournit un soutien en cas de panne / réparation des intégrations DocuSign API « Live » (mise en ligne). (Processus de mise en ligne DocuSign)

Un soutien de panne / réparation se limite aux intégrations API ayant les trois critères suivants :
  • Les intégrations API qui ont une clé d’intégration promue en Production
  • Le problème spécifique se trouve dans le code qui a été « Live » en Production
  • L’intégration a fonctionné mais ne fonctionne plus
Informations nécessaires lors de la création d’un problème :

Problèmes avec l’authentification unique (SSO)
Nous vous recommandons de contacter l’administrateur DocuSign / département informatique de votre organisation pour le dépannage initial. S’ils ont eux aussi besoin d’assistance, nous vous recommandons d’obtenir la Trace SAML de l’utilisateur rencontrant le problème, avant de contacter l’assistance DocuSign.
 
Problèmes avec l’intégration de partenaires
Nous vous recommandons de contacter l’équipe d’assistance Partenaire pour dépannage. Veuillez consulter notre Présentation des solutions Partenaire pour obtenir les coordonnées.
 

Articles connexes

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