Quelles informations sont-elles nécessaires quand vous contactez l’assistance DocuSign ?

Vous disposez de plusieurs options pour contacter l’assistance DocuSign. Choisissez la meilleure option, selon vos besoins.

Le centre d’assistance DocuSign est votre ressource en ligne pour y trouver des guides pratiques, des articles de diagnostics, des vidéos et des FAQ.
Avez‑vous encore des questions ? Veuillez visiter notre page Contacter l’assistance et créer un ticket. Vous serez invité à vous identifier en utilisant vos identifiants DocuSign (e‑mail et mot de passe).
Faites connaissance avec des clients, partenaires et employés DocuSign pour obtenir des réponses à vos questions, apprendre et partager des idées.
 

Pour optimiser le temps de traitement de votre dossier d’assistance 

Pour vous assurer que l’équipe d’assistance DocuSign gère votre demande de la manière la plus efficace, veuillez inclure toutes les informations pertinentes dans votre dossier d’assistance.

  • Description du problème :
  1. Quand le problème a‑t‑il commencé ?
  2. S’était‑il déjà produit ?
  3. Tous les utilisateurs sont‑ils affectés ou juste un seul ?
  4. Indiquez la version du produit (le cas échéant).
  5. Fournissez le type et la version du navigateur (le cas échéant).
  6. Veuillez décrire étape par étape ce que vous faisiez lorsque le problème s’est produit.
  • Une capture d’écran ou une vidéo d’enregistrement d’écran qui expose le problème.

À quoi s’attendre

Langues parlées
DocuSign propose actuellement une assistance dans les langues suivantes :
  • Anglais
  • Français
  • Allemand
  • Japonais
  • Portugais

Partage d’écran
Un expert de l’assistance DocuSign peut vous demander de le rejoindre dans une session de partage d’écran pour vous aider à résoudre un problème. À cet effet, DocuSign utilise le logiciel de réunion Zoom.
Si un partage d’écran est requis, l’expert exécutera l’une des actions suivantes pour commencer la conférence Zoom :
  • Il vous enverra par e-mail ou via le centre d’assistance un lien direct vers la conférence
  • Il vous demandera de visiter https://join.docusign.com et de saisir un identifiant de réunion, suivi d’un mot de passe
Une fois la conférence commencée, vous pouvez choisir l’option Partager l’écran pour continuer.
Comment rejoindre une session de partage d’écran avec DocuSign
 

Déléguer l’accès d’ouverture de session à l’assistance DocuSign CLM.

Par défaut, l’assistance DocuSign CLM n’a pas accès aux paramètres de compte ou de données des clients. L’accès à un compte doit être explicitement accordé par un utilisateur final actif au sein du compte.

Activer l'assistance déléguée permet à un agent d’assistance DocuSign CLM d’accéder en votre nom au contenu et aux configurations. L’accès de l’agent reflète celui de l’utilisateur délégué.

Remarque : toutes les actions faites par l’agent sont consignées comme complétées par l’utilisateur délégué.

Choisir un délégué de connexion

Vous pouvez suivre les étapes ci‑dessous pour rapidement activer cette fonctionnalité dans votre compte DocuSign CLM :
  1. Identifiez-vous sur votre compte DocuSign CLM
  2. Cliquez sur l’icône de menu (en haut à droite)
  3. Dans le menu, choisissez Accès délégué.
  4. Dans la section générale, choisissez support@DocuSign CLM.com dans la liste déroulante Choisir un délégué de connexion.
  5. Nous vous suggérons de permettre l’accès pendant au moins deux jours.

Conseils de prise en charge
  • Les demandes d’assistance nécessitant un accès au niveau du compte doivent être déléguées à partir d’un rôle utilisateur administratif.


Informations additionnelles

Afin d’assurer la bonne remise des e‑mails de l’assistance DocuSign dans votre boîte de réception, vous pouvez ajouter @docusign.com à votre liste blanche d’e‑mail, également appelée la liste des expéditeurs approuvés ou fiables. Vous devrez peut‑être aussi inclure une liste blanche des plages IP Salesforce pour recevoir les e‑mails de la part d’un dossier d’assistance.

Si vous rencontrez un problème de connexion avec DocuSign Chat, assurez‑vous d’autoriser les domaines « docusign.com » et « docusign.fr » dans toutes les extensions de navigateur relatives à la confidentialité. En savoir plus sur la Politique de confidentialité DocuSign. Pour les problèmes spécifiques aux fonctionnalités, vous aurez peut‑être à fournir des informations supplémentaires.



Problèmes de signature
Vous pouvez être invité à contacter l’expéditeur pour corriger un problème​. Souvent, seul l’expéditeur du document peut vous aider avec des demandes de renseignements concernant ce qui suit :
  • Le contenu du document / erreurs dans le document :​pour toute question concernant le contenu du document ou pour demander la correction d’erreurs dans le document, veuillez contacter l’expéditeur.
  • Codes d’accès / authentification : si vous n’avez jamais reçu de code d’accès ou si vous rencontrez des problèmes avec le code d’accès, l’expéditeur peut fournir le bon code ou renvoyer l’enveloppe avec un nouveau code.
  • Échec de l’authentification : si vous échouez trois fois à l’authentification, vous devez contacter l’expéditeur pour qu’il renvoie l’enveloppe avec un nouveau code.
  • Enveloppe pas accessible / Correction de l’enveloppe en cours​ : si l’expéditeur est en train de corriger l’enveloppe, il doit finir ses corrections avant que vous puissiez accéder au document.
  • Le bouton Terminer n’apparaît pas : si le bouton Terminer n’apparaît pas, c’est parce que un ou plusieurs champs obligatoires sont incomplets. Une fois qu’une page a tous ses champs obligatoires complétés – le bouton Terminer apparaît.  Si cela ne résout pas le problème, veuillez contacter l’expéditeur du document pour lui demander d’en rechercher la cause. Une possibilité est que le document possède des champs qui se chevauchent, et qui ne peuvent être corrigés que par l’expéditeur.
Obtenir les informations d’une session de signature à fournir à l’assistance clientèle en cas de problèmes de signatures.

Problèmes de modèle
Problèmes d’API
Informations nécessaires lors de la création d’un problème :

Problèmes avec l’authentification unique (SSO)
Nous vous recommandons de contacter l’administrateur DocuSign / département informatique de votre organisation pour le dépannage initial. S’ils ont eux aussi besoin d’assistance, nous vous recommandons d’obtenir la Trace SAML de l’utilisateur rencontrant le problème, avant de contacter l’assistance DocuSign.
Problèmes avec l’intégration de partenaires
Nous vous recommandons de contacter l’équipe d’assistance Partenaire pour un diagnostic. Veuillez consulter notre Présentation des solutions Partenaire pour obtenir les coordonnées.

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