Problèmes de téléchargement de Documents - Erreurs courantes, causes et solutions

Vue d’ensemble

Cet article vous aidera à diagnostiquer et résoudre des problèmes courants lors du téléchargement de PDF ou d’autres types de documents via les applications web Docusign.

Remarques : les problèmes et les solutions présentés ici sont destinés au diagnostic de problèmes lors du téléchargement de documents à l’aide des applications web DocuSign. Si vous avez des problèmes avec le téléchargement de documents via API, veuillez consulter les ressources dans le Centre pour développeurs DocuSign.

Deuxièmement, avant lecture, veuillez vous assurer que le fichier que vous téléchargez est pris en charge par DocuSign. Veuillez consulter Formats de fichiers pris en charge.

Passez directement à un problème connu :

Problème : Erreur de chargement d’un document ou Une erreur s’est produite

« Erreur lors du chargement de [nomfichier]. Une erreur s’est produite »

Erreur de chargement d’un document sur NDSE

Cause : le document est corrompu

Votre fichier pourrait simplement être corrompu — ce qui signifie qu’il y a des problèmes de métadonnées dans le fichier qui se sont produits pendant la génération du document original, la numérisation, ou un autre processus de conversion a produit un fichier PDF non valide (c’est‑à‑dire qu’il n’est pas conforme aux normes de structure du PDF).

Solutions

  1. Enregistrer comme un nouveau fichier PDF : des programmes comme Adobe Reader®, Adobe Acrobat® ou Foxit Reader® ont des fonctionnalités pour corriger des problèmes de structure/métadonnées de PDF. Ouvrir simplement votre fichier PDF pour l’enregistrer à nouveau sous un nouveau nom de fichier pourrait régler le problème.

  2. Imprimer le document dans un nouveau .PDF : cette option est prise en charge par les propriétaires d’Adobe Acrobat Professional® (payant) ou Foxit Reader® (gratuit). Vous pouvez le faire en ouvrant le fichier avec l’un de ces programmes, en allant dans Fichier > Imprimer et en sélectionnant « Adobe PDF » ou « Foxit PDF » comme imprimante. Choisissez l’option de « Réduire à la zone imprimable » et cliquez sur OK. Cela « imprimera » le document vers un nouveau fichier .PDF et réduira la taille du fichier. N’oubliez pas que si vous avez des champs de formulaire actifs dans votre document, ils seront aplanis. Des instructions détaillées peuvent être trouvées ici.

  3. Utiliser l’optimisation PDF : c’est un outil fourni avec Adobe Acrobat Professional® (version 8 et plus) qui ré‑échantillonnera et compressera le document, ce qui entraînera une réduction de la taille du fichier. Si vous n’avez pas cet outil, vous devrez alors numériser à nouveau le document en utilisant les conseils ci‑dessus ou utiliser un optimiseur en ligne gratuit, bien que nous ne recommandions pas l’envoi par téléchargement de documents confidentiels vers des services gratuits 

  4. Utiliser le Pilote d’impression DocuSign pour charger le document : le pilote d’impression est un outil offert par DocuSign qui peut être utile pour régler ce problème ainsi que de nombreux autres problèmes de corruption de fichier. Cet outil vous permet d’envoyer le document vers une enveloppe DocuSign directement depuis votre traitement de texte ou logiciel PDF.

Cause : le document contient des macros

Les macros sont couramment utilisées dans les documents Microsoft Word® et Microsoft Excel®. Alors que les documents avec des extensions de fichiers macro sont pris en charge (c.-à-d. .xlsm, .docm, .pptm) et que ces documents peuvent être transférés avec succès, DocuSign ne prend techniquement pas en charge les documents avec des macros. Vous pouvez vérifier si votre document contient des macros en ouvrant le document dans son programme respectif puis en allant dans Affichage > Macros.

Solutions

  1. Retirer les macros : ouvrez le document dans son programme respectif, allez dans Affichage > Macros, puis supprimez‑les.

  2. Enregistrer le fichier au format PDF avant de le charger : ceci peut être fait avec la fonction Enregistrer sous dans Microsoft Word® et Microsoft Excel®.

Cause : le Document est sécurisé ou protégé par un mot de passe

Il existe deux mots de passe qui affectent un document PDF. Les deux sont facultatifs ; un document PDF peut en avoir un, les deux ou aucun. Malheureusement, une variété d’adjectifs existe pour décrire ces mots de passe ; à l’usage, il n’y a pas de cohérence. Elles sont les suivantes :

  • le mot de passe d’accès (alias lecture, « ouvrir un document » ou utilisateur), nécessaire pour pouvoir décrypter et ouvrir le document ; et
  • le mot de passe du propriétaire (alias lecture ou autorisations), nécessaire pour changer les autorisations, ou pour créer, mettre à jour ou supprimer le mot de passe d’accès. (Les autorisations incluent la possibilité d’imprimer le document ou de le modifier.)

DocuSign ne prend pas en charge les documents protégés par mot de passe d’accès. Si vous essayez de charger un tel document, vous devriez voir une erreur spécifique indiquant que ce fichier est protégé par mot de passe.

« Erreur lors du chargement de [nomfichier] : impossible de charger le document ([IdDocument] : Protégé par mot de passe [nomfichier]). Le document est protégé par un mot de passe, veuillez retirer la protection par mot de passe avant d’utiliser le document. »

Erreur de protection par mot de passe dans NDSE

Remarque : il est possible que vous ne voyez qu’un message d’erreur général (illustration précédente).

Remarque : DocuSign *prend* en charge les documents PDF contenant les mots de passe du propriétaire et les paramètres d’autorisations personnalisés.

Solutions

Les étapes suivantes décrivent un produit tiers et peuvent ne pas correspondre à votre expérience personnelle. Si ces étapes ne fonctionnent pas, veuillez consulter la documentation de votre programme d’édition PDF préféré pour obtenir de l’aide.

  1. Retirer la protection par mot de passe : ouvrez le document dans le programme qui l’a créé. Sous les options de sécurité respectives, retirez le mot de passe. Par exemple, dans Adobe Acrobat, accédez à Propriétés du fichier > Sécurité (ou tapez Ctrl-D).
    Retirer le mot de passe d’accès dans Adobe 1

  2. En appuyant sur « Modifier les paramètres », vous pouvez retirer le mot de passe d’accès en décochant la case intitulée « Exiger un mot de passe pour ouvrir le document » (si le document a un mot de passe de propriétaire, vous devez le fournir dans cette boîte de dialogue pour pouvoir modifier.)
    Retirer le mot de passe d’accès dans Adobe 2

 

Problème : expiration ou erreur concernant la taille du fichier lors du téléchargement

« Erreur lors du chargement de [nomfichier] : le fichier dépasse la taille limite de 25 Mo. »

Erreur 25 Mo dans NDSE

Cause : la taille de fichier du document est trop volumineuse

La limite de taille d’un fichier pour un même document chargé vers l’application web DocuSign est de 25 Mo (25 000 Ko). Toutefois, et selon votre connexion internet, vous pouvez rencontrer des problèmes d’expiration avec des documents aussi petits que 5 Mo (5 000 Ko). Vous pouvez vérifier la taille de fichier de votre document en le repérant sur votre ordinateur, en cliquant droit et en sélectionnant Propriétés. La bonne pratique est de garder une taille de fichier de moins de 5 Mo (5 000 Ko).

Remarque : cette limite est appliquée à toutes les fonctionnalités de chargement web. Vous pouvez donc rencontrer, lors du processus de signature, des erreurs similaires lors du chargement d’une pièce jointe du signataire ou en provenance d’une source externe Box, DropBox, Google Drive, OneDrive)  

Solutions

  1. Ajuster les paramètres de votre scanner : assurez‑vous que vous ne numérisiez pas en « couleur » ou en « qualité photo ». En niveaux de gris est normalement acceptable mais en noir & blanc est encore mieux. Si vous devez utiliser la couleur, ajustez la résolution de 100 à 200 ppp (parfois appelé « ppi » ou « dpi »). La plupart des scanners ont même un paramètre prédéfini appelé « Qualité document » qui définira ces options pour vous.

  2. Essayez les solutions présentées dans le problème nº1.

Problème : vignettes cassées, les pages ne se chargent pas, « impossible d’afficher cette page »

Votre document se charge avec succès, mais les vignettes de la page affichent des icônes brisées dans la fenêtre Balises ou au cours de la signature, les pages ne se chargent pas ou vous voyez une boîte rouge avec l’erreur « Impossible d’afficher cette page. Veuillez vider votre cache et actualiser. »

Erreur Impossible d’afficher cette page

Cause : les dimensions du document sont trop grandes

Certains scanneurs ont tendance à « gonfler » ou augmenter les dimensions d’un document imprimé. Cela peut provoquer des problèmes de rendu dans les processus de signature et d’envoi. Vous pouvez diagnostiquer ce problème en ouvrant le document dans le programme qui l’a créé et en examinant ses propriétés. Recherchez ses dimensions. Débordent‑elles de la taille de page de documents standard ? Une autre façon de vérifier est de régler la vue ou zoomer pour que vous puissiez voir la page dans son ensemble, puis en regardant la valeur de pourcentage du zoom nécessaire pour vous y rendre. Si le pourcentage est inférieur à 75 % (généralement quelque part entre 30 % et 50 %) cela signifie que la dimension du document est bien trop grande.

Solutions

  1. Mettez à jour les logiciels et les pilotes de votre scanner puis numérisez à nouveau le document : les mises à jour se trouvent généralement dans la section Assistance du site web du fabricant. Assurez‑vous que vous avez bien les derniers logiciels et pilotes disponibles. 

  2. Ajustez les paramètres de votre scanner : définissez la valeur par défaut des propriétés de dispositions de la page pour vous assurer que votre scanner enregistre le fichier dans une taille standard de document.

  3. Essayez la solution 1 présentée dans le problème nº1.

Cause : des images en couches et/ou des annotations

Les fichiers PDF contiennent des couches. Cela pose parfois un problème dans la pixellisation de l’image de la page. Les documents non‑PDF avec des images peuvent aussi engendrer ce problème.

Solutions

  1. Essayez la solution 2 présentée dans le problème nº1 pour « aplanir » le fichier et retirer les couches.

Problème : les données des champs de formulaire PDF sont manquantes

En choisissant Appliquer/Attribuer lors du chargement d’un fichier PDF contenant des champs de formulaire, certaines données de formulaire sont manquantes dans les champs DocuSign qui en résultent ; ou en choisissant Annuler/Aplanir, la valeur du champ est perdue.

Les PDF dynamiques XFA seront automatiquement rejetés. Vous verrez l’erreur suivante.

Erreur dynamique XFA dans NDSE

Cause : le PDF est un formulaire actif XFA

Les PDF XFA sont des PDF qui contiennent des formulaires à remplir et qui sont générés par des applications telles que Adobe LiveCycle® et Thunderhead®. Bien que les PDF XFA actifs ou statiques se chargent généralement avec succès, DocuSign prend uniquement en charge les fichiers PDF XFA qui sont rendus comme « Statique ». DocuSign affichera un avertissement après le chargement d’un tel document et vous risquez de perdre la reconnaissance de champs de formulaire et/ou même les valeurs des champs.

Solutions

  1. Aplanir le PDF : si vous ne souhaitez pas convertir les champs PDF en champs DocuSign, essayez la solution 2 présentée dans le problème nº1 pour d’abord « aplanir » les fichiers et les données.

  2. Convertir en XFA statique : utilisez l’application qui a créé le fichier PDF et enregistrez-le comme un XFA statique au lieu d’actif.

Problème : les champs de formulaire PDF se chargent verticalement (c’est‑à‑dire qu’ils apparaissent pivotés de 180°)

Lors du chargement d’un champ de formulaire PDF tout en choisissant Appliquer / Attribuer, tous les champs convertis en champs DocuSign apparaissent verticaux comme s’ils avaient tous été pivotés par le système. 

Exemple de problème de champs verticaux

Cause : le PDF est en mode paysage ou semble être en mode portrait mais ses pages ont en fait des propriétés de rotation

Certains fichiers PDF, le plus souvent ceux en mode paysage ont des propriétés de rotation des pages et/ou des champs eux‑mêmes. Ceci est fait pour rendre le PDF plus lisible et plus facilement rempli quel que soit le programme de lecture. DocuSign prend en charge les documents en mode paysage. Cependant, pour rester cohérent entre les différents types de PDF que peut charger un client donné, DocuSign ne modifie pas l’orientation des champs ou des pages lors d’une conversion fondée sur les propriétés d’orientation du fichier sous‑jacent.

Solutions

Alors que l’étiqueteur de DocuSign permet de faire pivoter les pages du document une fois chargé, nous ne faisons pas pivoter les champs, ni le texte qu’ils contiennent -- les valeurs de champ de texte sont toujours saisies de gauche à droite, côté droit vers le haut.
Options pour corriger :

  • Corriger l’orientation du document avant de le charger à l’aide d’un éditeur PDF ou de l’outil qui l’a créé. Faire pivoter les pages, modifier les propriétés d’orientation des champs puis enregistrer à nouveau le fichier en mode portrait semble être votre meilleur option.
  • Redimensionner et repositionner manuellement les champs à partir de la page de balisage

Ressources

Formats de fichiers pris en charge - Nouvelle Expérience DocuSign
Documentation DocuSign de l’API REST - Limites de ressources
Guide API SOAP- Limitations des fichiers