Problèmes lors du chargement des documents - Erreurs courantes, causes et solutions

Vue d’ensemble

Cet article vous aidera à diagnostiquer et résoudre des problèmes courants lors du téléchargement de PDF ou d’autres types de documents via l’application Web DocuSign. Pour un guide de dépannage rapide plus court, consultez : Guide de dépannage rapide pour le chargement de documents.

Les problèmes et solutions présentés ici sont conçus pour faciliter la résolution des problèmes lors du chargement de documents à l’aide de l’application Web DocuSign uniquement. Si vous rencontrez des problèmes lors du chargement des documents via API, veuillez consulter les ressources disponibles dans le Centre pour développeurs DocuSign.

Avant de continuer, assurez‑vous que DocuSign prend en charge le fichier que vous essayez de télécharger : consultez Formats de fichier pris en charge.

Sommaire

Problème 1 : erreur de chargement d’un document ou une erreur s’est produite

Un message d’erreur indiquant « Erreur lors du chargement de [filename]. Une erreur s’est produite. » s’affiche.

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Cause A : le document est corrompu

Votre fichier pourrait être corrompu, ce qui signifie que des problèmes de métadonnées se sont produits dans le fichier pendant la génération ou la numérisation du document original. Il se peut aussi qu’un autre processus de conversion ait produit un fichier PDF non valide (c’est‑à‑dire non conforme aux normes de structure du PDF).

Solution A

Pour résoudre ce problème :
  1. Enregistrez le fichier en tant que nouveau fichier PDF : des programmes comme Adobe Reader®, Adobe Acrobat® ou Foxit Reader® ont une fonctionnalité intégrée permettant de corriger les problèmes de structure/métadonnées des PDF. Ouvrez votre fichier PDF et enregistrez‑le sous un nouveau nom pour résoudre le problème.

  2. Imprimez le document dans un nouveau PDF : cette option est prise en charge par les propriétaires d’Adobe Acrobat Professional® (payant) ou Foxit Reader (gratuit). Pour ce faire, ouvrez le fichier avec l’un de ces programmes, accédez à Fichier > Imprimer et sélectionnez Adobe PDF ou Foxit PDF comme imprimante. Choisissez l’option Réduire à la zone imprimable et cliquez sur OK. Cela imprimera le document dans un nouveau fichier PDF et réduira la taille du fichier. N’oubliez pas que si vous avez des champs de formulaire actifs dans votre document, ils seront aplanis. Vous trouverez des instructions détaillées ici.

  3. Utilisez l’optimisation PDF : cet outil, fourni avec Adobe Acrobat Professional® (version 8 et ultérieure), rééchantillonne et compresse le document, ce qui entraîne une réduction de la taille du fichier. Si vous n’avez pas accès à cet outil, vous devrez alors numériser à nouveau le document en utilisant les conseils ci‑dessus ou utiliser un optimiseur en ligne gratuit, bien que nous ne recommandions pas l’envoi par téléchargement de documents confidentiels vers de tels services gratuits.

  4. Utilisez le pilote d’impression DocuSign pour charger le document : le pilote d’impression est un outil offert par DocuSign qui peut être utile pour régler ce problème ainsi que de nombreux autres problèmes de corruption de fichier. Cet outil vous permet d’envoyer le document vers une enveloppe DocuSign directement depuis votre logiciel de traitement de texte ou PDF.

Cause B : le document contient des macros

Les macros sont couramment utilisées dans les documents Microsoft Word® et Excel®. Bien que les documents avec des extensions de fichiers conçues pour les macros sont pris en charge (p. ex. .xlsm, .docm, .pptm) et que les documents prenant en charge les macros peuvent être transférés avec succès, DocuSign ne prend techniquement pas en charge les documents contenant des macros. Vous pouvez vérifier si votre document contient des macros en l’ouvrant dans son programme respectif, puis en allant dans Affichage > Macros.

Solution B

Pour résoudre ce problème :
  1. Supprimez les macros : ouvrez le document dans son programme respectif, allez dans Affichage > Macros, puis supprimez‑les.

  2. Enregistrez le fichier au format PDF avant de le charger : pour ce faire, utilisez la fonction Fichier > Enregistrer sous dans Word et Excel.

Cause C : le document est sécurisé ou protégé par un mot de passe

Deux mots de passe facultatifs peuvent affecter un document PDF : un document PDF peut avoir l’un de ces mots de passe, les deux ou aucun. Malheureusement, une variété d’adjectifs existe pour décrire ces mots de passe ; à l’usage, il n’y a pas de cohérence. Ces mots de passe sont les suivants :

  • Le mot de passe d’accès (c’est‑à‑dire lecture, ouvrir un document ou utilisateur), nécessaire pour pouvoir déchiffrer et ouvrir le document
  • Le mot de passe de propriétaire (c’est‑à‑dire modification ou autorisations), nécessaire pour modifier les autorisations ou pour créer, mettre à jour ou supprimer le mot de passe d’accès (les autorisations incluent la possibilité d’imprimer le document ou de le modifier)

DocuSign ne prend pas en charge les documents protégés par mot de passe d’accès. Si vous essayez de télécharger un tel document, vous devriez voir une erreur spécifique indiquant que « ce fichier est protégé par un mot de passe ».

« Erreur lors du chargement de [filename] : impossible de charger le document ([DocumentId] : Protégé par mot de passe [filename]). Le document est protégé par un mot de passe, veuillez retirer la protection par mot de passe avant d’utiliser le document. »

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Remarque : il est possible que vous ne voyiez qu’un message d’erreur général (illustré précédemment).

Remarque : DocuSign prend bien en charge les documents PDF contenant des mots de passe de propriétaire et des paramètres d’autorisations personnalisés.

Solution C

Les étapes suivantes décrivent un produit tiers et peuvent ne pas correspondre à votre expérience personnelle. Si ces étapes ne fonctionnent pas, veuillez consulter la documentation d’aide de votre programme d’édition PDF préféré pour obtenir de l’aide :

  1. Retirez la protection par mot de passe d’accès : ouvrez le document dans le programme qui l’a créé. Sous les options de sécurité respectives, retirez le mot de passe d’accès. Par exemple, dans Adobe Acrobat, accédez à Fichier > Propriétés > Sécurité (ou appuyez sur Ctrl‑D).

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  2. En cliquant sur Modifier les paramètres, vous pouvez supprimer le mot de passe d’accès en décochant la case intitulée Exiger un mot de passe pour l’ouverture du document. (Si le document dispose d’un mot de passe de propriétaire, vous devez l’indiquer dans cette boîte de dialogue pour apporter des modifications.)

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Problème 2 : expiration lors du téléchargement ou erreur concernant la taille du fichier

« Erreur lors du chargement de [filename] : le fichier dépasse la taille limite de 25 Mo. »

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Cause : le document est trop volumineux

La taille maximale autorisée pour un document unique chargé vers l’application web DocuSign est de 25 mégaoctets (Mo) (25 000 kilo‑octets [Ko]). Toutefois, et selon votre connexion internet, vous pouvez rencontrer des problèmes d’expiration avec des documents aussi petits que 5 Mo (5 000 Ko). Pour vérifier la taille de fichier de votre document, recherchez‑le sur votre ordinateur, cliquez dessus avec le bouton droit et sélectionnez Propriétés. La meilleure pratique consiste à garder une taille de fichier inférieure à 5 Mo (5 000 Ko).

Remarque : cette limite s’applique à toutes les fonctionnalités de chargement web. Vous pouvez rencontrer des erreurs semblables lors du chargement d’une pièce jointe du signataire lors de la signature ou à partir d’une source externe (p. ex. Box, DropBox, Google Drive, OneDrive).

Solution

Pour résoudre ce problème :
  • Ajustez les paramètres du scanner : assurez‑vous que vous ne numérisiez pas tout en couleur ou en qualité photo. La numérisation en nuances de gris est normalement acceptable, mais il est préférable de numériser en noir et blanc. Si vous devez utiliser de la couleur, ajustez la résolution de 100 à 200 ppp (parfois appelé ppi ou dpi). La plupart des scanners ont même un paramètre prédéfini appelé Qualité document qui définira ces options pour vous.

  • Si le problème persiste, essayez d’appliquer les solutions du problème 1.

Problème 3 : vignettes cassées, les pages ne se chargent pas, « impossible d’afficher cette page »

Votre document se charge avec succès, mais les vignettes de la page affichent des icônes brisées et, dans la fenêtre de balisage ou au cours de la signature, les pages ne se chargent pas ou vous voyez une zone rouge avec l’erreur « Impossible d’afficher cette page. Veuillez vider votre cache et actualiser. »

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Cause A : les dimensions du document sont trop grandes

Certains scanners ont tendance à augmenter les dimensions d’un document imprimé, ce qui risque de causer des erreurs de rendu lors de la signature et de l’envoi.

Vous pouvez diagnostiquer ce problème en ouvrant le document dans le programme qui l’a créé et en examinant ses propriétés. Recherchez ses dimensions. Débordent‑elles de la taille de page de documents standard ?

Une autre façon de vérifier est de régler la vue ou zoomer pour que vous puissiez voir la page dans son ensemble, puis en regardant la valeur de pourcentage du zoom nécessaire pour vous y rendre. Si le pourcentage indiqué est inférieur à 75 % (généralement entre 30 % et 50 %), cela signifie que le document est bien trop grand.

Solution A

Pour résoudre ce problème :
  • Mettez à jour les logiciels et les pilotes de votre scanner, puis numérisez à nouveau le document : les mises à jour sont disponibles dans la section d’assistance du site web du fabricant. Assurez‑vous que vous avez bien les derniers logiciels et pilotes disponibles.

  • Ajustez les paramètres du scanner : définissez la valeur par défaut des propriétés de disposition de la page pour vous assurer que le scanner enregistre le fichier dans une taille de document standard.

  • Si aucune de ces options n’a permis de résoudre le problème, essayez la solution A du problème 1.

Cause B : images et/ou annotations en couches superposées

Les fichiers PDF contiennent des couches. Cela pose parfois un problème lors de la rastérisation de l’image de la page. Les documents non‑PDF contenant des images peuvent aussi engendrer ce problème.

Solution B

Pour résoudre ce problème, imprimez le document dans un nouveau PDF. Cette option est prise en charge par les propriétaires d’Adobe Acrobat Professional (payant) ou Foxit Reader (gratuit).

Pour ce faire, ouvrez le fichier dans l’un de ces programmes :
  1. Accédez à Fichier > Imprimer
  2. Sélectionnez Adobe PDF ou Foxit PDF comme imprimante
  3. Choisissez l’option Réduire à la zone imprimable
  4. Cliquez sur OK
Cela imprimera le document dans un nouveau fichier PDF et réduira la taille du fichier. N’oubliez pas que si vous avez des champs de formulaire actifs dans votre document, ils seront aplanis. Vous trouverez des instructions détaillées ici.

Problème 4 : les données des champs de formulaire PDF sont manquantes

En choisissant Appliquer/Attribuer lors du chargement d’un fichier PDF contenant des champs de formulaire, certaines données de formulaire sont manquantes dans les champs DocuSign qui en résultent ; ou en choisissant Annuler/Aplanir, la valeur du champ est perdue.

Les PDF XFA dynamiques seront automatiquement rejetés. Vous verrez l’erreur suivante :

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Cause : le PDF est un formulaire XFA actif

Les PDF XFA sont des PDF qui contiennent des formulaires à remplir et qui sont générés par des applications telles qu’Adobe LiveCycle® et Thunderhead®. Bien que les PDF XFA actifs ou statiques se chargent correctement, DocuSign prend uniquement en charge les fichiers PDF XFA qui sont rendus comme Statiques. DocuSign affiche un avertissement après le chargement d’un tel document et vous risquez de perdre la reconnaissance de certains champs de formulaire et/ou les valeurs des champs.

Solution

Pour résoudre ce problème :
  1. Aplanissez le PDF : si vous n’avez pas l’intention de convertir les champs PDF en champs DocuSign, essayez la solution B du problème 1 pour d’abord aplanir le fichier et les données.

  2. Convertissez le fichier en XFA statique : utilisez l’application qui a créé le fichier PDF et enregistrez ce dernier en tant que XFA statique au lieu d’un XFA actif.

Problème 5 : les champs de formulaire PDF se chargent verticalement (ils apparaissent pivotés de 180°)

Lors du chargement d’un champ de formulaire PDF tout en choisissant Appliquer/Attribuer, tous les champs convertis en champs DocuSign apparaissent verticaux comme s’ils avaient tous été pivotés par le système.

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Cause : le PDF est en mode paysage ou il semble être en mode portrait, mais ses pages ont en fait des propriétés de rotation

Les pages et/ou les champs de certains fichiers PDF, généralement ceux en mode paysage, ont des propriétés de rotation. Ces propriétés permettent d’améliorer la visibilité du PDF et de le rendre plus facile à remplir dans les programmes de lecture de fichiers PDF. DocuSign prend en charge les documents en mode paysage. Pour rester cohérent entre les nombreux types de PDF qu’un client est susceptible de charger, DocuSign ne modifie pas l’orientation des champs ou des pages lors de la conversion du fichier sur la base de ses propriétés d’orientation sous‑jacentes.

Solution

Bien que l’étiqueteur de DocuSign permet de faire pivoter les pages du document une fois celui‑ci chargé, DocuSign ne fait pas pivoter les champs et n’ajuste pas la rotation du texte qu’ils contiennent. Les valeurs des champs de texte sont toujours saisies de gauche à droite, à l’endroit.

Pour résoudre ce problème :

  • Corrigez l’orientation du document avant de le charger à l’aide d’un éditeur PDF ou de l’outil qui l’a créé. La meilleure option consiste à faire pivoter les pages, à modifier les propriétés d’orientation des champs, puis à enregistrer à nouveau le fichier en mode portrait.
  • Redimensionnez et repositionnez manuellement les champs dans l’étiqueteur.

Ressources

Formats de fichiers pris en charge – Nouvelle Expérience DocuSign
Documentation de l’API REST DocuSign – Limites de ressources
Guide API SOAP – Limitations des fichiers
Guide de dépannage rapide pour le chargement de documents