Welche Informationen sind bei einer Anfrage für den DocuSign-Support wichtig?

Es gibt mehrere Wege, den DocuSign-Kundensupport zu kontaktieren. Wählen Sie den für sich besten aus.

Im DocuSign-Supportcenter finden Sie Leitfäden, Videos, FAQs und Hilfeartikel zu Problemlösungen.

Sie sind immer noch ratlos? Stellen Sie eine Anfrage und ein DocuSign-Mitarbeiter hilft Ihnen gerne weiter. Auf der Seite Support kontaktieren finden Sie alle Informationen, um sich an DocuSign zu wenden. 

Melden Sie sich gegebenenfalls mit Ihren DocuSign-Anmeldedaten (E-Mail-Adresse und Passwort) an. Falls Sie mehrere DocuSign-Konten mit denselben Anmeldedaten haben, können Sie nach dem Anmelden ganz einfach zwischen den Konten wechseln. Klicken Sie hierzu im DocuSign-Supportcenter auf Ihr Profilbild und auf „Konten wechseln“.
 

Antworten auf Fragen finden 

Präzise Fragestellungen führen schneller zu hilfreichen Antworten. Beschreiben Sie Ihre Anfragen so detailliert wie möglich.

  • Beschreiben Sie das Problem:
  1. Wann fing das Problem an?
  2. Hatten Sie das Problem bereits zuvor?
  3. Sind alle Benutzer oder nur ein Benutzer davon betroffen?
  4. Geben Sie gegebenenfalls die Produktversion an. 
  5. Geben Sie gegebenenfalls den Typ und die Version des Browsers an. 
  6. Was genau haben Sie versucht und zu welchem Zweck?
   
  • Fügen Sie einen Screenshot zur Verdeutlichung Ihres Problems hinzu.
 

Wie geht es nach dem Stellen der Supportanfrage weiter?

Support-Sprachen
Der DocuSign-Support ist derzeit in folgenden Sprachen verfügbar:
  • Englisch
  • Französisch
  • Deutsch
  • Japanisch
  • Portugiesisch

Bildschirmfreigabe
Der DocuSign-Support fragt Sie möglicherweise, Ihren Bildschirm freizugeben. Der DocuSign-Support nutzt dafür derzeit die WebEx-Meetingsoftware. 

So gehts:
  • Ein DocuSign-Supportmitarbeiter bittet Sie, die Website https://join.docusign.com aufzurufen.
  • Geben Sie die Meeting-ID ein (z. B. 111 222 333).
  • Geben Sie dann Ihren Bildschirm frei.
Hinweis: Um an einem Meeting teilzunehmen, gibt es verschiedene Möglichkeiten. Die einfachste ist, wenn Sie auf die Meeting-URL, die Sie in einer E-Mail vom Supportmitarbeiter erhalten haben, klicken.

Wie nehme ich an einem WebEx-Meeting, das von DocuSign ausgerichtet wird, teil? (In Englisch)

 

Zusätzliche Informationen

Damit Sie E-Mails vom DocuSign-Support in Ihrer E-Mail-Inbox erhalten, fügen Sie @docusign.com zu der E-Mail-Positivliste (auch Whiteliste genannt) hinzu. Wenn Sie eine Supportanfrage gestellt haben, fügen Sie am besten die Salesforce-IP-Bereiche zu der Positivliste hinzu, damit Sie die hierfür relevanten E-Mails auch erhalten.

Bei bestimmten Problemen mit Features werden Sie möglicherweise um weitere Details gebeten.

Probleme beim Signieren
Sie werden gegebenenfalls gebeten, sich an den Absender für die Behebung des Problems zu wenden​. Häufig kann Ihnen nur der Absender des Dokuments bei Fragen zu folgenden Punkten weiterhelfen:
  • Inhalt des Dokuments/Fehler im Dokument: ​Bei Fragen zum Inhalt des Dokuments oder wenn Sie das Dokument korrigiert haben möchten, wenden Sie sich an den Absender.
  • Zugriffscode/Authentifizierung: Falls Sie keinen Zugriffscode erhalten oder Sie Probleme mit dem Zugriffscode haben, wenden Sie sich an den Absender. Dieser kann Ihnen entweder den richtigen Zugriffscode geben oder den Umschlag erneut mit einem neuen Zugriffscode senden.
  • Authentifizierung fehlgeschlagen: Schlägt die Authentifizierung drei Mal fehl, müssen Sie sich an den Absender wenden und darum bitten, den Umschlag erneut mit einem neuen Code zu senden.
  • Zugriff auf Umschlag nicht möglich/Umschlag wird korrigiert​: Wenn der Absender den Umschlag gerade korrigiert, muss die Korrektur erst abgeschlossen werden, bevor Sie auf das Dokument zugreifen können.
  • Schaltfläche „Fertigstellen" fehlt: Wenn Sie die Schaltfläche „Fertigstellen" nicht sehen, haben Sie möglicherweise noch nicht alle Pflichtfelder bearbeitet. Sobald alle Pflichtfelder auf einer Seite abgeschlossen sind, wird auch die Schaltfläche „Fertigstellen" eingeblendet. Wenn das Problem bestehen bleibt, wenden Sie sich bitte an den Absender des Dokuments. Das Dokument könnte sich überlappende Tags enthalten, die nur der Absender korrigieren kann.
Rufen Sie Informationen zur Signiersitzung ab, um diese dem Kundensupport bei Signierproblemen geben zu können.

Probleme mit Vorlagen
API-Probleme
Das Supportteam stellt Problemlösungen für live geschaltete DocuSign-API-Integrationen bereit. (DocuSign-Liveschaltung [in Englisch])

Support wird für API-Integrationen gestellt, wenn folgende drei Kriterien zutreffen:
  • API-Integrationen mit einem Integratorschlüssel in Produktionsumgebung
  • Problem besteht für Code, der bereits in der Produktionsumgebung live geschaltet ist
  • Funktionierte erst reibungslos und dann sind Probleme aufgetreten
Geben Sie für die Supportanfrage folgende Details an:
  • Datum und Zeitpunkt, an dem der Fehler aufgetreten ist
  • API-Aufruf, der den Fehler verursacht hat. Weitere Informationen: API-Anforderungsprotokollierung
  • API-Antwort/Fehler

Probleme beim Single Sign-on (SSO)
Am besten wenden Sie sich zuerst für die Problemlösung an den in Ihrem Unternehmen verantwortlichen DocuSign-Administrator bzw. die IT-Abteilung. Wenn Ihr Support sich an den DocuSign-Support wendet, sollten am besten folgende Details bereitliegen: SAML-Ablaufverfolgung (in Englisch) der betreffenden Benutzerumgebung.
 
Probleme bei der Partnerintegration
Wenden Sie sich für die Problemlösung am besten an das Supportteam des Partners. Kontaktinformationen zu Partnern finden Sie hier (in Englisch).
 

Weitere Informationen

Wie stelle ich eine Anfrage im DocuSign-Supportcenter?
Wie schließe ich eine Supportanfrage im DocuSign-Supportcenter?