Welche Informationen sind bei einer Anfrage für den DocuSign-Support wichtig?

Es gibt mehrere Wege, den DocuSign-Kundensupport zu kontaktieren. Wählen Sie den für sich besten aus.

Im DocuSign-Supportcenter finden Sie Leitfäden, Videos, FAQs und Hilfeartikel zu Problemlösungen.
Sie sind immer noch ratlos? Besuchen Sie unsere Webseite Support kontaktieren und stellen Sie eine Supportanfrage. Melden Sie sich gegebenenfalls mit Ihren DocuSign-Anmeldedaten (E-Mail-Adresse und Passwort) an.
Tauschen Sie sich mit Gleichgesinnten rund um das Thema DocuSign aus.
 

Antworten auf Fragen finden

Präzise Fragestellungen führen schneller zu hilfreichen Antworten. Beschreiben Sie Ihre Supportanfragen so detailliert wie möglich.

  • Beschreiben Sie das Problem:
  1. Wann fing das Problem an?
  2. Hatten Sie das Problem bereits zuvor?
  3. Sind alle Benutzer oder nur ein Benutzer davon betroffen?
  4. Geben Sie gegebenenfalls die Produktversion an.
  5. Geben Sie gegebenenfalls den Typ und die Version des Browsers an.
  6. Was genau haben Sie versucht und zu welchem Zweck?
  • Machen Sie einen Screenshot vom Bildschirm, auf dem das Problem zu sehen ist, oder zeichnen Sie ein Video zur Verdeutlichung Ihres Problems auf.

Wie geht es nach dem Stellen der Supportanfrage weiter?

Support-Sprachen
Der DocuSign-Support ist derzeit in folgenden Sprachen verfügbar:
  • Englisch
  • Französisch
  • Deutsch
  • Japanisch
  • Portugiesisch

Bildschirmfreigabe
Ein DocuSign-Supportmitarbeiter schlägt möglicherweise die Bildschirmfreigabe vor, damit das Problem einfacher behoben werden kann. Der DocuSign-Support nutzt dafür derzeit die Zoom-Meetingsoftware.
Damit die Bildschirmfreigabe mit Zoom gestartet werden kann, geht der DocuSign-Supportmitarbeiter wie folgt vor:
  • Sendet Ihnen einen direkten Link für die Zoom-Sitzung über das Supportcenter.
  • Bittet Sie, die URL https://join.docusign.com aufzurufen und die Meeting-ID zusammen mit einem Passwort einzugeben.
Sobald die Sitzung angefangen hat, können Sie die Option „Bildschirm freigeben” auswählen. Weitere Informationen erhalten Sie unter
Bildschirm für DocuSign freigeben.
 

DocuSign-CLM-Support Zugriff auf das Konto gewähren

Standardmäßig hat der DocuSign-CLM-Support keinen Zugriff auf Kundendaten oder Kontoeinstellungen. Ein aktiver Endbenutzer des Kontos muss den Zugriff auf das Konto gewähren.

Das Aktivieren des Zugriffs für den Support ermöglicht es einem DocuSign-CLM-Supportmitarbeiter, in Ihrem Auftrag auf Inhalte und Konfigurationen zuzugreifen. Der Zugriff des Mitarbeiters spiegelt den des Kontobenutzers wider.

Hinweis: Alle durch den Mitarbeiter durchgeführten Aktionen werden als delegierter Benutzer protokolliert.

Anmeldestellvertretung auswählen:

Folgen Sie der Anleitung, um diese Funktion in Ihrem Konto zu aktivieren.
  1. Melden Sie sich bei Ihrem DocuSign-CLM-Konto an.
  2. Öffnen Sie das Menü „Hilfsprogramm“, indem Sie oben rechts auf das Symbol klicken.
  3. Wählen Sie im Menü die Option „Stellvertretungszugriff”.
  4. Wählen Sie im Bereich „Allgemein” aus der Drop-down-Liste „Anmeldestellvertretung auswählen” die Option „support@DocuSign CLM.com”.
  5. Aktivieren Sie den Zugriff am besten gleich für zwei Tage.

Tipps vom Support
  • Supportanfragen, die Zugriff auf Kontoebene erfordern, müssen von einer administrativen Benutzerrolle delegiert werden.


Zusätzliche Informationen

Damit Sie E-Mails vom DocuSign-Support in Ihrer E-Mail-Inbox erhalten, fügen Sie @docusign.com zu der E-Mail-Positivliste hinzu. Wenn Sie eine Supportanfrage gestellt haben, fügen Sie am besten die Salesforce-IP-Bereiche zu der Positivliste hinzu, damit Sie die hierfür relevanten E-Mails auch erhalten.

Wenn Sie sich nicht mit dem DocuSign-Chat verbinden können, prüfen Sie, ob Sie docusign.com für Browsererweiterungen zulassen. Weitere Informationen finden Sie unter DocuSign-Datenschutz.

Bei bestimmten Funktionsproblemen werden Sie möglicherweise um weitere Details gebeten.

Probleme beim Signieren
Sie werden gegebenenfalls gebeten, sich an den Absender für die Behebung des Problems zu wenden. Häufig kann Ihnen nur der Absender des Dokuments bei Fragen zu folgenden Punkten weiterhelfen:
  • Inhalt des Dokuments/Fehler im Dokument: Bei Fragen zum Inhalt des Dokuments oder wenn Sie das Dokument korrigiert haben möchten, wenden Sie sich an den Absender.
  • Zugriffscode/Authentifizierung: Falls Sie keinen Zugriffscode erhalten oder Sie Probleme mit dem Zugriffscode haben, wenden Sie sich an den Absender. Dieser kann Ihnen entweder den richtigen Zugriffscode geben oder den Umschlag erneut mit einem neuen Zugriffscode senden.
  • Authentifizierung fehlgeschlagen: Schlägt die Authentifizierung drei Mal fehl, müssen Sie sich an den Absender wenden und darum bitten, den Umschlag erneut mit einem neuen Code zu senden.
  • Zugriff auf Umschlag nicht möglich/Umschlag wird korrigiert: Wenn der Absender den Umschlag gerade korrigiert, muss die Korrektur erst abgeschlossen werden, bevor Sie auf das Dokument zugreifen können.
  • Schaltfläche „Fertigstellen” fehlt: Wenn Sie die Schaltfläche „Fertigstellen” nicht sehen, haben Sie möglicherweise noch nicht alle erforderlichen Felder bearbeitet. Sobald alle erforderlichen Felder auf einer Seite abgeschlossen sind, wird auch die Schaltfläche „Fertigstellen” eingeblendet. Wenn das Problem bestehen bleibt, wenden Sie sich bitte an den Absender des Dokuments. Das Dokument könnte sich überlappende Tags/Felder enthalten, die nur der Absender korrigieren kann.
Rufen Sie Informationen zur Signiersitzung ab, um diese dem Kundensupport bei Signierproblemen geben zu können.

Probleme mit Vorlagen
API-Probleme
Geben Sie für die Supportanfrage folgende Details an:
  • Datum und Zeitpunkt, an dem der Fehler aufgetreten ist
  • API-Aufruf, der den Fehler verursacht hat. Weitere Informationen: API-Anforderungsprotokollierung
  • API-Antwort/Fehler

Probleme beim Single Sign-on (SSO)
Am besten wenden Sie sich zuerst für die Problemlösung an den in Ihrem Unternehmen verantwortlichen DocuSign-Administrator bzw. die IT-Abteilung. Wenn Ihr Support sich an den DocuSign-Support wendet, sollten am besten folgende Details bereitliegen: SAML-Ablaufverfolgung der betreffenden Benutzerumgebung.
Probleme bei der Partnerintegration
Wenden Sie sich für die Problemlösung am besten an das Supportteam des Partners. Kontaktinformationen zu Partnern finden Sie hier. (in Englisch)

Weitere Informationen