Como posso abrir um caso no Centro de Suporte DocuSign?

Siga estas etapas para abrir um caso no Centro de Suporte DocuSign e aprender como continuar a conversa com o Suporte ao cliente DocuSign depois de abrir o seu caso.

  1. Acesse a página Obter suporte no Centro de Suporte DocuSign. Verifique esta página para conteúdo útil de autoatendimento.
  2. Se você não encontrar o que precisa, clique em ABRIR UM CASO DE SUPORTE na parte superior da página. (Ou você pode clicar em FAZER LOGIN no canto superior direito de cada página do Centro de Suporte DocuSign.)

Continue o processo de login de acordo com o produto sobre o qual você está entrando em contato com o Suporte.
OBSERVAÇÃO: as etapas restantes pressupõem que você selecione eSignature, Rooms e CLM. Os casos arquivados em Protect & Sign, K.Sign e CLM.CM terão campos opcionais e obrigatórios diferentes para preencher. Nos dois cenários, os campos obrigatórios serão marcados com um asterisco vermelho (*).

O Centro de Suporte DocuSign requer credenciais de login para uma conta de Produção. A conta pode ser uma conta de teste, mas deve estar em um ambiente de produção (não um ambiente de demonstração ou sandbox).

  1. Você será solicitado a fazer login usando seu e-mail e senha. Se escolher eSignature, Rooms e CLM e você tiver várias contas da DocuSign com a mesma combinação de e-mail e senha, poderá alternar facilmente entre elas depois de fazer login. Abaixo da imagem do seu perfil, você pode selecionar a conta desejada na lista suspensa chamado Minhas contas.
  2. Clique na imagem do seu perfil e clique no botão GERENCIAR CASOS na lista suspensa.
  3. Clique no botão NOVO CASO.
  4. Obrigatório: Escolha uma categoria e, em seguida, uma subcategoria que melhor se alinhe ao seu problema. Isso revelará recursos que fornecem respostas a questões e problemas comuns com base na categoria e subcategoria que você escolheu. Explore esses recursos e, se ainda precisar criar um caso de suporte, clique no botão Adicionar detalhes do caso para continuar. Observação: se você tiver várias contas DocuSign, um pop-up aparecerá chamado Escolha uma Conta para Continuar, você deve selecionar a conta que deseja na lista suspensa antes de escolher sua categoria e subcategoria.
  5. Obrigatório: insira um Assunto do caso descritivo. Preencha o campo Descrição do problema e tente ser o mais específico possível em relação ao seu problema. Insira a Hora do problema com a data e hora em que o problema ocorreu pela primeira vez.
  6. Opcional: dependendo da categoria selecionada, podem ser solicitados detalhes adicionais nos campos a seguir. Isso ajuda a garantir que a equipe de suporte da DocuSign lide com sua solicitação da maneira mais eficiente.
    • Quantos usuários são afetados?
    • ID do envelope
  7. Opcional: Clique no botão ADICIONAR ANEXO para fazer upload de um único anexo. Observação: você poderá adicionar outros anexos assim que o caso tiver sido aberto.
  8. Obrigatório: escolha uma opção em Como gostaria de ser contatado pelo Suporte ao cliente DocuSign.


    Se você tiver um plano da Web, suas opções são:

    Se você tiver um plano de suporte pago, suas opções são:

  9. Clique em ENVIAR CASO. Você receberá um aviso indicando que seu caso foi criado com sucesso. Basta clicar no x para descartar.

Parabéns, seu caso foi criado e você verá seu número de caso e a visão geral. Agora você pode...

  • Adicionar anexo
  • Adicionar observadores para exibir o andamento do caso
  • Adicione outros comentários do caso, conforme o necessário

Você receberá um e-mail que inclui um link para seu caso. Não responda a este e-mail.

Precisa continuar a conversa com o Suporte DocuSign?

Você pode verificar seus registros de caso fazendo login no Centro de Suporte DocuSign e selecionando GERENCIAR CASOS abaixo da sua imagem de perfil.

Para clientes de suporte pago e plano da Web, clique no seu caso e adicione uma mensagem no campo COMENTÁRIOS para continuar a conversa por meio do portal do Centro de Suporte DocuSign.

Para clientes do plano de suporte pago, você pode usar a opção LIGUE PARA MIM ao lado do caso de suporte que precisa de atenção a qualquer momento, até que o caso seja encerrado.

O que esperar...

Depois que seu caso for enviado, seu status será Aberto. Assim que um Especialista de Suporte ao Cliente responder ao seu caso, seu status mudará para Minha ação necessária ou Pendente.

Minha ação necessáriaum especialista de suporte respondeu ao seu caso e está procurando mais informações suas.

Pendente – um especialista de suporte respondeu ao seu caso e acredita que o problema foi resolvido.

Um caso em qualquer um desses status ainda está aberto e você pode adicionar novas informações a tal caso. Se você adicionar um novo comentário ao caso, o status será alterado novamente para Aberto.

Observação: apenas adicionar um comentário de caso a um caso mudará seu status dessa forma. Adicionar anexos e gerenciar inspetores de caso não atualizará o status do caso.

Os casos em estado Pendente permanecerão assim por cinco dias. Se um caso permanecer no estado Pendente por cinco dias sem uma atualização, ele será fechado automaticamente. O objetivo disso é dar a você a chance de testar e verificar todas as soluções e permitir que você continue a conversa se o problema ainda não tiver sido resolvido. Para reabrir um caso pendente, basta adicionar um novo comentário a ele.

Um caso com status Fechado não pode ser atualizado ou reaberto. Se você estiver encontrando um problema que foi resolvido em um caso encerrado, abra um novo caso e adicione o Número do caso para o caso encerrado em um comentário do novo. Os especialistas em suporte ao cliente podem revisar as notas no caso encerrado e continuar a conversa.

Quando um caso for encerrado, você receberá um e-mail indicando seu status. Este e-mail é apenas uma notificação e não incluirá todos os detalhes do caso. Você poderá ver todos os casos que abriu na página Meus casos e pode consultar qualquer número de caso relevante conforme necessário.

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